Ostatnio na różnych grupach sprzedażowych na Facebooku związanych z rękodziełem pojawia się bardzo dużo wpisów o tym, że ktoś został lub poczuł się oszukany. Dotyczy to zarówno kupujących, jak i sprzedających. Obecnie coraz częściej ludzie chcą zarabiać na swojej pasji, tym bardziej że mogą robić to legalnie bez zakładania działalności gospodarczej. Z drugiej strony klienci chcą mieć duży wybór produktów i możliwość ich personalizacji. Nic więc dziwnego, że sprzedaż przez Facebooka stała się tak bardzo popularna. Niestety, Facebook jako portal społecznościowy, nie daje gwarancji bezpieczeństwa zawieranych transakcji. Jakie problemy mogą przydarzyć się kupującym, a jakie sprzedającym? We wpisie postaram się pokazać najpowszechniejsze problemy przy zakupach i sprzedaży rękodzieła na facebooku oraz podpowiem jak się przed nimi uchronić. Pierwsza część wpisu dotyczyć będzie problemów, które mogą dotknąć kupujących, w drugiej opowiem o tym, jakie nieprzyjemności spotykają rękodzielników.
Jak kupować rękodzieło na Facebooku
Rękodzieło na Facebooku można kupić poprzez fanpage sprzedawcy, grupy sprzedażowe lub wiadomość prywatną. Może też być to sklep na facebooku, ale dziś nie będę się na nim skupiać.
Najczęstsze problemy pojawiające się podczas kupowania związane są ze zgodnością zamówionego produktu, jego kompletnością, kontaktem ze sprzedającym lub terminowością wykonania zlecenia. Przyjrzyjmy się im po kolei:
Problemy z towarem:
1. Towar nie jest zgodny z zamówieniem (np. inny kolor, rozmiar, wzór).
2. Towar jest złej jakości, ma wady (np. wadliwy materiał, kolory mają w rzeczywistości inny kolor niż na zdjęciach, inny układ itp.).
3. Sprzedający pokazuje nie swoje prace jako przykład produktu który może wykonać, a po dostarczeniu rzecz jest wykonana w znacznie gorszej jakości.
4. Zamówienie jest niekompletne.
Problemy w kontaktach ze sprzedawcą:
5. Po wykonaniu przelewu kontakt ze sprzedawcą się urywa.
6. Utrudniony kontakt ze sprzedawcą, brak odpowiedzi na wiadomości przez kilka dni.
7. Towar zostaje przysłany z opóźnieniem.
Co zrobić w poszczególnych sytuacjach
Skupmy się najpierw na problemach z towarem. Jeśli po otrzymaniu paczki widzisz, że z zamówieniem coś nie gra, na początku skontaktuj się ze sprzedawcą. Poinformuj, że coś nie jest zgodne z ustaleniami i zapytaj o jego propozycję rozwiązania sytuacji. Pamiętaj o zachowaniu spokoju. Może zdarzyć się, że sprzedawca przez pomyłkę wysłał Ci nie ten produkt lub pomylilł zamówienie. Choć nie powinno – czasem się to zdarza i dlatego taką sytuację najlepiej rozwiązać jest na spokojnie. Co innego, jeśli piszesz wiadomość, a sprzedawca zupełnie nie widzi swojego błędu. Wtedy pamiętaj, że jako konsument masz swoje prawa, bez względu na to czy kupujesz u znanej marki, czy u osoby która dopiero zaczyna sprzedaż korzystając z działalności nierejestrowanej.
Prawa konsumenta przy zakupach online
Zakupy online rządzą się nieco innym prawem niż zakupy bezpośrednio w sklepie stacjonarnym. Przy zawieraniu umowy na odległość masz następujące możliwości.
Odstąpienie od umowy i zwrot towaru
W przypadku zakupów w sieci masz tzw. prawo do namysłu. Oznacza to, że w ciągu 14 dni kalendarzowych możesz odstąpić od umowy, a także zwrócić niechciany produkt bez podawania przyczyny. Aby tego dokonać powinnaś w ciągu 14 dni od momentu otrzymania towaru złożyć oświadczenie o rezygnacji z zakupu, a w ciągu kolejnych dwóch tygodni odesłać towar. Pamiętaj jednak, że prawo to nie dotyczy towarów wykonanych na specjalne zamówienie – np. zabawka z wyszytą datą urodzenia dziecka lub jego imieniem.
RADA: Jeśli kupujesz produkt personalizowany podaj sprzedawcy jak najwięcej szczegółów. Uwierz mi, to na prawdę bardzo ważne! Nawet jeśli wiesz, że twórca robi cudowne rzeczy, postaraj się doprecyzować jak najwięcej detali. Wiadomości typu: „Pani zna się najlepiej, proszę coś wybrać” mogą nie skończyć się dobrze, bo rękodzielnik może po prostu nie trafić w gust osoby, której nie zna. Jeśli nie masz na coś pomysłu poproś, żeby sprzedawca przedstawił Ci kilka propozycji i wtedy spróbuj wybrać tę, która Ci odpowiada lub wskaż, że oczekujesz jeszcze czegoś innego.
RADA NR 2: Poproś by rękodzielnik wysłał Ci zdjęcie skończonej rzeczy, jeszcze zanim spakuje ją i wyśle paczkę. Jest to najlepszy moment, by dokonać ewentualnych poprawek i uniknąć rozczarowania w chwili otwarcia przesyłki.
Termin realizacji zamówienia
Innym problemem jest przedłużający się termin realizacji zamówienia. Co mówi na ten temat prawo?
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, jeśli kupujący i sprzedawca nie umówili się inaczej, realizacja umowy zawartej na odległość powinna nastąpić najpóźniej 30 dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia o zawarciu umowy. W przypadku opóźnienia w jej wykonaniu konsument może wyznaczyć przedsiębiorcy dodatkowy termin wydania towaru. Jeżeli sprzedawca nie zrobi tego w określonym czasie, możesz odstąpić od umowy.
WAŻNE! Pamiętaj, że na termin otrzymania paczki składa się czas realizacji zamówienia oraz czas dostawy!
Czas realizacji zamówienia to czas, w którym produkt będzie robiony, przygotowywany do wysyłki i pakowany. Czas dostawy zależy od dostawcy zewnętrznego (np. kurier, poczta). Pamiętaj o tym zwłaszcza, jeśli zależy ci na czasie!
Reklamacja
Możliwość odstąpienia od umowy to jedno. Inną kwestią jest natomiast możliwość reklamowania produktu wadliwego. Jeżeli produkt nie działa tak jak powinien, ma inne właściwości lub jest niekompletny (np. zamówiłaś kołderkę z poduszką, a otrzymałaś samą kołderkę lub zamiast czapeczki w kolorze niebieskim otrzymałaś zieloną) możesz złożyć reklamację, którą sprzedawca musi rozpatrzyć. Bez względu na to, czy rękodzielnik prowadzi działalność gospodarzą czy korzysta z prawa do prowadzenia działalności nierejestrowanej, obowiązują go takie same obowiązki względem klienta.
Zapłata za towar a nieotrzymanie przesyłki / brak kontaktu
Kolejnym problemem może być też kontakt ze sprzedawcą.
Najczęstszym z nich jest sytuacja, w której klient robi przelew, po czym kontakt ze sprzedawcą urywa się lub jest bardzo utrudniony, a przesyłka nie dociera. Najpierw opowiem co zrobić, by ustrzec się przed taką sytuacją:
• Sprawdź fanpage! Zobacz czy są tam oceny i recenzje, czy posty dodawane są regularnie, a pod nimi widać komentarze. Jeśli na fanpagu jest „ruch” tzn. są komentarze, polubienia i interakcje pomiędzy prowadzącym fanpage a fanami, oznacza to, że osobie zależy na marce i kontakcie z odbiorcami. Pamiętaj, że poza liczbą osób „lubiących profil” warto sprawdzić, czy są tam komentarzy oraz polubienia pod zdjęciem. Same polubienia fanpage`a można kupić!
• Jeśli kontaktujesz się ze sprzedawcą tylko przez wiadomość prywatną, za pomocą jego prywatnego profilu zapytaj, czy możesz obejrzeć jego inne prace. Sprawdź czy na jego prywatnym profilu są informacje o prowadzonej działalności. W skrajnych przypadkach warto sprawdzić nawet tak proste informacje jak to, czy ma dużo znajomych lub jakieś zdjęcia. Zdarza się, że osoby zakładają fałszywe profile pod fałszywym imieniem i nazwiskiem, dodają jedno zdjęcie i wyłudzają w ten sposób pieniądze. Tutaj również warto sprawdzić czy taki profil „żyje” czy może jest zupełnie pusty. Zero zdjęć, znajomych, postów – uważaj!
Zapłata za towar a nieotrzymanie przesyłki jest problemem, który budzi pewnie najwięcej emocji, bo dotyczy sytuacji w której płacisz za towar, a go nie otrzymujesz. Co zrobić w takiej sytuacji? Masz dwie możliwości:
1. Jak pisałam wcześniej, sprzedawca musi wydać Ci przedmiot zakupu nie później niż trzydzieści dni od dnia zawarcia umowy (chyba że umowiliście się inaczej). Jeśli sprzedawca zwleka z wysyłką, możesz wyznaczyć mu dodatkowy termin do wydania rzeczy, a po jego bezskutecznym upływie może od umowy odstąpić.
Art. 494. Kodeksu Cywilnego mówi:
1. Strona, która odstępuje od umowy wzajemnej, obowiązana jest zwrócić drugiej stronie wszystko, co otrzymała od niej na mocy umowy, a druga strona obowiązana jest to przyjąć.
2. Zwrot świadczenia na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie.
Czyli: wyznaczasz dodatkowy termin zaznaczając, że jeśli po jego upływie nie dostaniesz towaru, to odstąpisz od umowy. Nastęnie piszesz oświadczenie o odstąpieniu od umowy wraz z żądaniem zwrotu wpłaconej kwoty.
2. Masz też możliwość odstąpienia od umowy w związku z zawarciem jej przez internet. Ponieważ przedsiębiorca zaakceptowł złożone przez Ciebie zamówienie, masz prawo aż upływu 14 dni, liczonego od objęcia rzeczy w posiadanie – do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość. Możesz więc napisać oświadczenie, iż w związku z zawarciem umowy na odległość odstępujesz od umowy i żądasz zwrotu wpłaconej kwoty. Pamiętaj, że najlepiej wysłać takie pismo listem poleconym na adres siedziby firmy (zachowując ksero pisma oraz dowód nadania) lub złożyć osobiście uzyskując potwierdzenie otrzymania pisma.
Jeśli to nie zadziała, możesz skorzystać z pomocy powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumentów albo organizacji konsumenckiej. Pdmioty będą mogły podjąć interwencję w twojej sprawie. Ich dane sprawdzisz na stronach: http://mapa.fupp.org.pl/ lub www.uokik.gov.pl.
Podsumowanie
– zanim zrobisz przelew ustal dokładnie wszystkie szczegóły zamówienia,
– sprawdź w miarę możliwości rzetelność sprzedawcy,
– pamiętaj, że jako konsument masz określone prawa, a sprzedawca nawet jeśli prowadzi działalność nierejestrowaną musi się do nich stosować,
– w razie problemów zgłoś się o pomoc do rzecznika konsumentów
Przydatne formularze (m.in. formularz reklamacyjny i formularz odstąpienia od umowy)
Jak sprzedawać rękodzieło
Sprzedawanie rękodzieła w sieci, tak jak i kupowanie) nie zawsze bywa łatwe. Klienci bywają niezdecydowani, niemili lub wymagają od rękodzielników wykonania plagiatów w niższej cenie. Przyjrzyjmy się więc najczęstszym problemom, jakie mogę pojawić się, gdy chcesz sprzedawać rękodzieło.
Klient:
1. zamówił towar personalizowany i nie zapłacił (lub robi wymówki za brak wykonania przelewu np. chory członek rodziny, wyjazd itp.)
2. kupił personalizowany towar i chce go zwrócić,
3. jest niezadowolony pomimo dokładnych ustaleń co do wyglądu i parametrów produktu,
4. prosi o wysyłkę towaru i zarzeka się, że przelew został zrobiony, choć pieniądze nie wpływają na konto,
5. prosi o dokładne skopiowanie pracy innego rękodzielnika z nadzieją, że wykonasz ją taniej. Jeśli odmawiasz – wszczyna kłótnię,
6. nie precyzuje dokładnie swoich oczekiwań i pozostawia Ci dużą dowolność (może to być duży problem, zwłaszcza wtedy, gdy nie spodoba mu się efekt),
7. jest natarczywy – wysyła dużo ponagleń w krótkim odstępie czasu, zwłaszcza w późnych godzinach lub w weekendy,
8. narzeka na cenę
Jak widzisz problemów jest sporo. Nie podam Ci dokładnego sposobu jak sobie z nimi radzić, bo każda sytuacja jest inna, ale opowiem jak sama postępuję w różnych przypadkach:
Ad 1 Rzecz najważniejsza: nie rozpoczynaj wykonywania zlecenia jeśli nie dostaniesz zadatku lub całkowitej wpłaty za towar. Nie wysyłaj towaru dopóki przelew do Ciebie nie dojdzie. Rozumiem, że klient może mieć obawy przed wpłaceniem pieniędzy (często nie małych) osobie, którą zna tylko z Facebooka. To nic dziwnego, sama mam obawy w takich sytuacjach. Z tego powodu powinnaś zrobić wszystko, by Twoja strona (najczęściej fanpage, ale może to być też blog, instargram czy sklep) wyglądały profesjonalnie. Jak tego dokonać? W tym wpisie skupiam się na sprzedaży przez Facebooka, więc opowiem Ci co zrobić, by fanpage był Twoją wizytówką:
• uzupełnij podstawowe informacje: dodaj opis, adres mailowy, nr telefonu – to zawsze wzbudza większe zaufanie,
• pozwól dodawać recenzje i oceny oraz poproś osoby, które wcześniej u Ciebie coś zakupiły, by napisały kilka polecających słów,
• zadbaj o zdjęcia! Uwierz mi – dobre zdjęcia są obecnie podstawą! Jasne, pokazujące detale fotografie pokazują, że Twoje produkty są wyjątkowe (zdjęcie w tle jest równie istotne! Będzie to pierwsze wrażenie jakie zrobi Twój fanpage na odwiedzającym i sprawi, że zostanie on tam na dłużej lub zamknie stronę),
• dodaj przynajmniej kilka postów w tygodniu – klient widzi wtedy, że fanpage „żyje, może zobaczyć Twoje prace i ocenić czy są tym, czego oczekuje,
• odpowiadaj na komentarze! Interakcje z fanami pokazują, że dbasz o to, by wiadomości nie zostały bez odpowiedzi,
• napisz regulamin i przypnij go jako informację tak, by zawsze był na samej górze Twojego fanpage. Sprawdź tutaj jak przypiąć post.
UWAGA! Jeśli nie chcesz prosić klienta o wpłatę całej kwoty, bo boisz się że zrezygnuje z zakupu, poproś przynajmniej o wpłatę zadatku.
WAŻNE! Zadatek i zaliczka to dwa różne pojęcia! Nie stosuj ich zamiennie i pamiętaj, że oba pociągają za sobą różne konsekwencje. Zadatek jest bezzwrotny – jeśli klient zrezygnuje z zamówienia, to nie masz obowiązku zwracać zadatku. Zaliczka natomiast jest zwracana bez dodatkowych konsekwencji. Warto jest więc przyjąć zadatek, chociażby w wysokości materiałów tak, byś nie była stratna jeśli zaczniesz wykonywać zamówienie a klient się rozmyśli.
Powtórzę jeszcze raz, bo wiem że kwestia braku przelewu jest częstym problemem poruszanym na grupach sprzedażowych. Zadatek albo wpłata całej kwoty za zamówienie to podstawa. Z pewnością masz ważniejsze rzeczy do zrobienia niż realizacja zamówienia, za które ktoś może nie zapłacić.
Ad 2 Jeśli klient zamówił przedmiot wykonany na jego specjalne zamówienie, czyli taki którego nie masz w stałej ofercie, nie masz obowiązku przyjmować takiego zwrotu. Jeśli wszystkie ustalenia zostały spełnione, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, sprzedawca nie musi przyjmować zwrotu towaru. Klient może jedynie złożyć reklamację, jeśli zamówienie nie zgadza się z ustaleniami.
Ad 3 Jeśli klientowi po prostu nie podoba się towar, który kupił, a który nie był robiony na specjalne zamówienie, ma on prawo odstąpić od umowy. Jeśli produkt robiony był specjalnie na zamówienie klienta, może on dokonać zwrotu TYLKO jeśli wyrazisz na to zgodę.
Składanie zamówienia personalizowanego
Jak u mnie wygląda proces składania zamówienia personalizowanego? Robię dokładny wywiad, czego oczekuje klient. Podstawowe informacje to przede wszystkim cena, termin realizacji i wysyłki, materiał, rozmiar. Informuję, że termin realizacji wynosi … dni OD DATY ZAKSIĘGOWANIA PRZELEWU. Nie zaczynam realizacji wcześniej. Nie przyjmuję też zadatków – jedynie pełną kwotę. Gdy wszystko jest ustalone wysyłam podsumowanie zamówienia. Poniżej możesz zobaczyć plik z takim podsumowaniem:
Oczywiście wykropkowane pola uzupełniam, zapisuję plik jako PDF (żeby uniemożliwić jego edycję). Proszę by klient DOKŁADNIE sprawdził czy wszystko jest ok i jeśli tak, by wykonał przelew.
Ad 4 Nie wysyłaj towaru bez przelewu. NIGDY! Wiem, że ludzie w większości są uczciwi, jednak nie warto ryzykować i narażać się na niepotrzebny koszt. Każdy kto ma szczere intencje powinien zrozumieć, że dopóki nie zobaczysz wpłaty, nie wyślesz towaru. Jeśli klient zapewnia Cię, że wykonał przelew, poproś go o przesłanie potwierdzenia wplaty. Sprawdzisz tam, czy wpisał poprawne dane. Jeśli wszystko wydaje się ok, powinnaś wyjaśnić z bankiem co się dzieje. Ja jednak wciąż nie wysłałabym produktu, dopóki nie ustaliłabym co sie stało. Nigdy mnie to nie spotkało, ale myślę, że potwierdzenie przelewu również można sfałszować.
Ad 5 Jeśli ktoś prosi Cię o zrobienie dokładnie takiej samej pracy jak np. na przesłanym przez klienta zdjęciu, powinnaś odmówić. Plagiat jest kradzieżą. Jak rozwiązać sytuację, w której klient prosi Cię o wykonanie dzieła innego rękodzielnika? Prawa autorskie w rękodziele są nagminnie łamane, jednak czy dlatego że robią to inni, sama chcesz kraść? Zaproponuj wykonanie produktu,jednak według własnej koncepcji. Pokaż inne, podobne rzeczy, które zrobiłaś i zaproponuj rozwiązanie nie łamiące prawa. Najlepiej informację o niewykonywaniu plagiatów zawrzeć w regulaminie. Jeśli klient będzie zły, że nie chcesz wykonać plagiatu, odeślij go do regulaminu.
Ad 6 Jeśli masz wątpliwości co do szczegółów zamówionego towaru, wypunktuj pytania i zadaj je klientowi. Warto też poinformować, że jest to zlecenie personalizowane, przez co nie ma możliwości zwrotu. Klient prawdopodobnie zwróci wtedy większą uwagę na to, jakie dokładnie informacje i szczegóły powinno zawierać jego zamówienie.
Ad 7 Czasem, nawet pomimo późnej pory, weekendu czy święta, klient potrafi wysłać dużo wiadomości i oczekiwać, że odpiszemy od razu. W takiej sytuacji warto ustawić na fanpagu automatyczną odpowiedź. Może być ona krótka, jednak zawsze nie pozostawi klienta z poczuciem braku odpowiedzi. Oczywiście nie zawsze to poskutkuje, jednak według mnie jest to dobre rozwiązanie i zawsze gdy sama widzę taką wiadomość czuję, że ktoś po drugiej stronie zadbał o to, bym była pewna że odpisze.
Co może zawierać taka wiadomość? Np: Dzień dobry, nie ma mnie w tej chwili przy komputerze. Jak tylko odczytam wiadomość, z pewnością odpiszę. Pozdrawiam!
Może też być mniej oficjalna np: Dzień dobry! Nie ma mnie w tej chwili na Facebooku. Prawdopodobnie realizuję czyjeś zamówienie i dokładam wszelkich starań by było idealne! Jak tylko skończę, z pewnością Ci odpiszę
Jak dodać automatyczną odpowiedź sprawdzić tutaj: Facebook autoresponder
Ad 8 Tutaj jedyną opcją według mnie jest podanie informacji o tym, co składa się na cenę. Materiały najwyższej jakości, czas pracy (by wszystko było dopracowane w każdym detalu), niepowtarzalność produktu. To wszystko powoduje, że produkt jest droższy. Masz inny pomysł na komentarze ceny? Chętnie go poznam!
To największe problemy pojawiające się przy sprzedaży na Facebooku. A może spotkały Cię jeszcze inne? Daj znać w komentarzu!
Pamiętaj, że bez względu na to czy jesteś sprzedawcą czy klientem, możesz postarać się, by współpraca przebiegała jak najlepiej. Co możesz zrobić? Zobacz poniżej
Jak widzisz by kupować i sprzedawać rękodzieło na Facebooku trzeba pamiętać o paru zasadach, bu uchronić się przed oszustwem. Mam nadzieję, że wpis pomógł Ci, jednak wiem, że problemów może być znacznie więcej. Co więcej, każda sytuacja jest różna i czasem nie da się znaleźć złotego środka. Jeśli masz jakiś problem, daj mi znać. Postaram się doradzić, co zrobić.
Tymaczasem, życzę Ci samych dobrych kontaktów, bo rękodzieło warte jest samych pozytywnych doświadczeń!
Q.
